10 tapaa, joilla huoltoalan yrittäjä menettää tilauksia puhelimessa

Takaisin blogiin

Huoltoalalla tilaukset tulevat usein puhelimella. Asiakas ei täytä lomaketta verkossa, ei lähetä sähköpostia. Hän soittaa, kertoo tilanteen ja odottaa vastausta. Erityisesti ikäihmiset asioivat puhelimitse, sillä suuri osa heistä ei käytä internettiä lainkaan. Jos vastausta ei tule, hän soittaa seuraavalle.

Tämä lista on tarkoitettu yrittäjälle tai yritysjohtajalle, joka haluaa tarkistaa missä kohtaa töitä valuu ohi.

1. Puhelin soi, kun molemmat kädet ovat varattuna

Putkityöt ovat kesken, kaapelit puoliksi vetämättä tai remontti on käynnissä. Puhelin soi taskussa. Et voi vastata.

Asiakas haluaa hoitaa asian pois mielestään. Hän soittaa saadakseen vahvistuksen, että asia etenee. Kun vastausta ei tule, hän ei jää odottamaan vaan siirtyy soittamaan seuraavalle yritykselle.

2. Takaisinsoitto tulee liian myöhässä

Kiireessä puhelu unohtuu ja soitat takaisin vasta huomenna. Saatat myös unohtaa soittaa takaisin kokonaan. Asiakas on joka tapauksessa jo ehtinyt sopia toisen yrityksen kanssa.

Huoltopalveluissa päätös syntyy nopeasti. Usein kyseessä on uusi asiakas, jolla ei ole vielä suhdetta yritykseesi. Hänellä ei ole syytä odottaa tuntitolkulla, kun seuraava yritys löytyy samalta hakutulossivulta.

3. Asiakkaan tiedot kirjataan muistilappuun

Otat puhelun vastaan lyhyellä tauolla. Kuuntelet, sanot "otetaan yhteyttä" ja kirjaat nimen ja numeron kännykkämuistioon tai paperille. Illalla lappu on hukassa, muistiinpano on epäselvä tai numerosta puuttuu yksi numero.

Tilaus, joka oli jo periaatteessa sovittu, ei koskaan johda mihinkään. Asiakas odottaa yhteydenottoa. Se ei tule.

4. Lounastauko osuu pahaan aikaan

Se puolituntinen jonka pidät tauon on usein sama hetki, jolloin asiakkaat soittavat. Heillä on itselläänkin lounastauko, ja se on se hetki, jolloin he ehtivät hoitaa omia asioita. Silloin he soittavat.

Lounastauko on lyhyt ja ansaittu. Mutta puhelut eivät tiedä siitä.

5. Asiakas jättää vain numeron

"Soittakaa takaisin numeroon..." Ei nimeä, ei asiaa, ei osoitetta. Soitat takaisin ja aloitat alusta: mitä tarkalleen tarvitset, missä olet, milloin sopii.

Jos asiakas ei vastaa takaisinsoittoosi tai yhteydenotto venyy, et tiedä kuinka kiireellinen asia oli tai mikä työ on kyseessä. Tarjoaminen on hankalaa ilman taustatietoja.

6. Iltaisin tulevat kyselyt jäävät ilman vastausta

Asiakkaat suunnittelevat kotitöitä ja remontteja vapaa-ajallaan. Illat ja viikonloput ovat se aika, jolloin he vertailevat vaihtoehtoja ja päättävät ketä soittavat. Toimiston puhelinaika on kahdeksasta neljään, heidän soittoaikansa on kuudesta kahdeksaan illalla, kun heille itselle sopii soittaa.

Kyselyt, jotka tulevat toimistoajan ulkopuolella, eivät välttämättä tavoita ketään. Älykäs vastaaja ottaa ne vastaan myös silloin kun kukaan ei ole paikalla.

7. Tarjouspyyntö kuullaan mutta ei kirjata kunnolla

Kuuntelet pyynnön puhelimessa, sanot "lasketaan ja ollaan yhteydessä" ja lopetat puhelun. Työ jatkuu. Illalla muistat, että joku soitti putkiasioista, mutta osoite jäi epäselväksi ja nimi unohtui.

Tarjouspyyntö, johon ei vastattu ajoissa tai josta puuttuvat tiedot, jää useimmiten tekemättä. Asiakas on jo saanut tarjouksen muualta.

8. Kiireinen päivä peittää alleen vastaamattomat puhelut

Tiivis työpäivä tarkoittaa useita puheluita, joihin ei ehditty vastata. Näet puhelulokista numerot, mutta et tiedä kuka soitti tai mitä halusi. Jokainen takaisinsoitto on arvaus.

Älykäs vastaaja ottaa puhelun vastaan automaattisesti silloin kun et ehdi, kerää tiedot ja lähettää yhteenvedon. Illalla avaat sähköpostin ja näet valmiina listan: kuka soitti, mitä halusi ja mistä osoitteesta.

9. Sama asiakas soittaa kolme kertaa

Ensimmäinen soitto menee ohi. Toinen menee ohi. Kolmannella kerralla asiakas saa sinut kiinni mutta on jo ärsyyntynyt. Tai hän ei soita kolmatta kertaa lainkaan.

Asiakas, joka on joutunut yrittämään useita kertoja, aloittaa asiointisuhteen heikentyneellä luottamuksella. Tai ei aloita sitä lainkaan.

10. Et tiedä mitä et tiedä

Tämä on listan tärkein kohta. Näet kaikki puhelut joihin vastasit. Et näe yhtään niistä, jotka menivät ohi ja joissa soittaja siirtyi suoraan kilpailijalle.

Puheluloki näyttää numerot mutta ei kerro miksi ne soittivat, kuinka kiireellinen tilanne oli tai mikä työ olisi ollut kyseessä. Tilausten hiljaa valuminen ohi on vaikea havaita, koska se ei näy missään.

Mitä näille voi tehdä?

Yhteisenä nimittäjänä kaikissa kymmenessä kohdassa on sama asia: puhelu tuli, mutta kukaan ei ollut käytettävissä juuri sillä hetkellä. Ratkaisu ei ole olla enemmän käytettävissä, koska työ on fyysistä eikä se onnistu.

Ratkaisu on varmistaa, että puhelu ohjautuu jonnekin silloin kun et itse ehdi vastata. Älykäs vastaaja ottaa puhelun vastaan, käy oikean keskustelun asiakkaan kanssa ja kerää tiedot. Saat yhteenvedon sähköpostiin, kun ehdit katsoa.

Asiakas ei jää odottamaan vastausta tyhjälle linjalle. Hän saa palvelua heti, vaikka se olisi tekoälyä eikä sinua.