Suomessa on 1,3 miljoonaa ikäihmistä. Noin 600 000 heistä ei käytä internetiä lainkaan.
Digitaaliset palvelut ovat nopeita ja tehokkaita. Mutta ne eivät tavoita kaikkia. Tutkimusdata kertoo, kuinka suuri joukko jää ulkopuolelle ja mitä yksi kanava merkitsee heille.
Suomessa asui vuoden 2024 lopussa noin 1,33 miljoonaa yli 65-vuotiasta. [Tilastokeskus 2024] Se on lähes neljännes koko väestöstä. Ja se joukko kasvaa joka vuosi.
Heistä noin 600 000 ei käytä internetiä lainkaan. [DigiIN-hanke / THL] Vielä laajemman arvion mukaan jopa miljoona ikäihmistä suhtautuu varautuneesti digitaalisten palvelujen käyttöönottoon.
Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
Pankkiasiointi, lääkäriajan varaaminen, viranomaisasiointi, kaupan tilaukset. Yhä useampi näistä on siirretty verkkoon. Osalle ikäihmisistä siirtyminen ei ole vaihtoehto puuttuvien taitojen, sairauden, näön tai kuulon heikkenemisen takia.
Tietoevry tutki vuonna 2024 yli 3 000 pohjoismaista senioria. [Tietoevry 2024] Tutkimuksessa 64 % pohjoismaisista senioreista kertoi tarvitsevansa apua digitaalisten palvelujen käyttämiseen. Suomessa 28 % ikäihmisistä arvioi, että digitalisaatio on heikentänyt heidän itsenäistä toimintakykyään.
Tilastokeskuksen tieto- ja viestintätekniikan käyttötutkimuksessa vuonna 2024 internetiä päivittäin käytti vain 21 % 75–89-vuotiaista. [Tilastokeskus, sutivi 2024] Toisin sanoen lähes neljä viidestä tässä ikäryhmässä ei ole verkossa päivittäin.
Puhelin on se yksi kanava, joka ei vaadi digiloikkaa
Puhelin on ikäihmisille tuttu väline. Se ei vaadi käyttäjätunnusta, sovelluksen lataamista eikä salasanan muistamista. Soittaminen on taito, jonka oppii kerran.
Tästä syystä puhelin pysyy tärkeimpänä yhteydenottokanavana juuri niille asiakkaille, jotka ovat muista kanavista ulkopuolella. Kun hammasklinikka, kotihoidon toimisto tai paikallinen palveluyritys siirtyy yhä digitaalisemmaksi, puhelinlinja on usein ainoa jäljellä oleva polku.
Mutta jos siihen ei vastata, polku sulkeutuu.
Vastaamattomuus sulkee viimeisen oven
Aikaisemmassa artikkelissamme käsittelimme vastaamattomien puhelujen kustannuksia: 85 % soittajista ei yritä uudelleen, jos ensimmäiseen puheluun ei vastata. Lue artikkeli
Ikäihmisten kohdalla kynnys soittaa uudelleen voi olla vielä korkeampi. Kuulon heikkeneminen tekee puhelimessa asioimisesta raskaampaa. Jonotusäänet ja valikkopuut ovat turhauttavia. Jos ensimmäinen kontakti epäonnistuu, seuraavaa ei välttämättä tule.
Palvelun saavutettavuus ei ole vain tekninen kysymys. Se on asiakaspalvelukysymys.
Miten Puhebotti auttaa?
Puhebotti vastaa jokaiseen puheluun, myös silloin kun yrittäjä tai henkilöstö ei pysty. Se käy suomenkielisen keskustelun luonnollisesti, ilman painikkeita, valikoita tai jonotusta.
Ikäihmiselle kokemus on yksinkertainen: soittaa numeroon, selittää asiansa, saa vastauksen tai vahvistuksen siitä, että asia on kirjattu ja siihen palataan. Ei tarvita sovellusta. Ei tarvita sähköpostia. Ei tarvita kirjautumista.
Asiakas: "Haluaisin varata ajan hammaslääkärille, hammas on särkynyt jo muutaman päivän."
Puhebotti: "Selvitetään teille aika. Voisitteko kertoa nimenne ja puhelinnumeronne, johon voimme soittaa takaisin?"
Vastaanotolle saapuu sähköpostiyhteenveto: nimi, numero, vaivan kuvaus ja kiireellisyysarvio. Ajanvarauksen vahvistus hoituu takaisinsoitolla.
Ikäystävällinen puhelinkokemus ei ole vain vastaamista
Jotta puhelin toimii saavutettavana kanavana, sen täytyy sietää erilaisia soittajia. Ikäihminen voi puhua hitaammin, pitää taukoja kesken lauseen tai haluta toistettavan ymmärtämisen varmistamiseksi. Hyvä ääniagentti mukautuu tähän: se ei katkaise, ei kiirehdi eikä vaadi tarkkaa muotoilua.
Entä jos asia on liian vaikea tai soittaja hämmentyy? Silloin puhelu siirtyy ihmiselle. Puhebotti tunnistaa tilanteet, joissa ihmiskontakti on oikea ratkaisu, eikä yritä hoitaa kaikkea itse.
Mitä Puhebotti kerää eri toimialoilla
Käyttöönotto ei vaadi monimutkaisia integraatioita. Puhebotti kerää tiedot, jotka kyseisellä toimialalla ovat oleellisia:
- Hammasklinikka: nimi, puhelinnumero, oire ja kiireellisyyden arvio
- Kotihoito ja kotipalvelu: asiakkaan nimi, asian kuvaus, kiireellisyys
- Fysioterapia: ajanvarauspyyntö, vaivan tai vamman kuvaus, toivottu aika
- Apteekki: takaisinsoittopyyntö ja kysymyksen aihe, ei lääketieteellisiä päätöksiä
- Paikallinen palveluyritys: yhteystiedot, palveluntarve, toivottu aikataulu
Yrittäjä saa sähköpostiyhteenvedon jokaisen puhelun jälkeen ja voi soittaa takaisin omalla aikataulullaan.
Realistinen näkökulma
Puhebotti ei ratkaise digitaalista syrjäytymistä kokonaisuutena. Se ei korvaa digineuvontaa, kirjaston palvelupistettä tai lähimmäisen apua. Nämä ovat yhteiskunnallisia kysymyksiä, joihin tarvitaan laajempia ratkaisuja.
Se, mitä Puhebotti tekee: varmistaa, että puhelinkanava toimii luotettavasti. Että se ihminen, jolla ei ole muuta tapaa ottaa yhteyttä, saa vastauksen. Aina, myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Yritykselle tämä tarkoittaa yhtä asiaa: asiakas, joka olisi muuten jäänyt ilman palvelua, saa sen.
7 päivän kokeilu. Ei luottokorttia. Näet ensimmäisen sähköpostiyhteenvedon heti.
Yritykselle, jonka asiakkaissa on merkittävä osuus ikäihmisiä ja jossa puhelin on edelleen tärkein yhteydenottokanava. Erityisesti: hammasklinikat, kotihoidon ja kotipalvelun toimistot, apteekit, fysioterapeutit, kuulokeskukset ja paikalliset asiointipalvelut. Yhteistä on, että yksittäisen asiakkaan palvelusuhde on pitkä ja ensimmäinen kontakti ratkaiseva.
Lähteet
- Tilastokeskus: Väestörakenne 2024. Suomessa noin 1,33 miljoonaa yli 65-vuotiasta vuoden 2024 lopussa.
- DigiIN-hanke / THL: Ikäihmisten digitaalinen syrjäytyminen Suomessa. DigiIN oli THL:n, Aalto-yliopiston ja Helsingin yliopiston yhteishanke (2020–2024). Arvio ~600 000 ikäihmisestä ilman internetin käyttöä.
- Tilastokeskus: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2024 (sutivi). 75–89-vuotiaista 21 % käyttää internetiä päivittäin.
- Tietoevry: Study: 64% of Nordic seniors need help using digital services, 2024. Tutkimus kattoi yli 3 000 pohjoismaista senioria. 28 % Suomen vastaajista raportoi itsenäisen toimintakyvyn heikentyneen digitalisaation seurauksena.
Pidä palvelusi saavutettavana. Kaikille.
7 päivän maksuton kokeilu. Puhebotti vastaa jokaiseen puheluun, kun et itse ehdi.