Soitonsiirto yritykselle: milloin kannattaa ottaa käyttöön ja minne ohjata puhelut

Takaisin blogiin

Soitonsiirto tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että kun puheluun ei vastata, se ohjautuu automaattisesti jonnekin muualle. Se voi olla toinen numero, puheposti tai tekoälyvastaaja.

Tässä oppaassa käymme läpi milloin soitonsiirto kannattaa ottaa käyttöön, mitkä ovat käytännön vaihtoehdot ja miten ne eroavat toisistaan sekä yrittäjän että soittajan näkökulmasta.

Soitonsiirto on ilmainen ominaisuus, joka odottaa käyttöönottoa

Jokainen suomalainen operaattori tarjoaa soitonsiirron osana normaalia liittymää. Elisassa, DNA:ssa ja Teliassa se on mukana ilman erillistä tilausta tai kuukausimaksua. Se aktivoidaan lyhytkoodilla suoraan puhelimesta tai operaattorin sovelluksessa.

Suurin osa yrityksistä tietää ominaisuuden olemassaolosta mutta ei ole ottanut sitä käyttöön. Syy on usein sama: "Kyllä minä yleensä ehdin vastata." Käytännössä puheluita menee ohi joka viikko, useimmiten juuri silloin kun se on kaikkein hankalinta.

Puhelu, joka ei yhdisty mihinkään, on menetetty tilaisuus. Soittaja ei tiedä milloin olisi hyvä aika yrittää uudelleen. Useimmiten hän ei yritäkään.

Kolme tilannetta, jotka toistuvat joka viikko

Yrittäjille puheluiden hallinta on arkipäiväinen haaste. Kolme tilannetta on erityisen tuttu.

1. Olet töissä etkä pysty vastaamaan

Sähköasentaja vetää kaapelia, siivousyrittäjä on asiakaskohteessa, autoasentaja on auton alla, lääkäri on vastaanotolla, kampaaja leikkaa hiuksia. Kädet ovat täynnä ja puhelimeen vastaaminen ei onnistu, vaikka haluaisi.

Asiakas ei tiedä miksi puhelu ei yhdisty. Hän odottaa, kuulee sirinää ja lopettaa puhelun. Jos hän etsii palveluntarjoajaa, siirtyy seuraavaan listalla.

2. Toimisto on kiinni

Pienissä yrityksissä puhelinaika päättyy viimeistään viiden jälkeen. Illat ja viikonloput ovat hiljaiset henkilöstön osalta, mutta asiakkaat soittavat oman aikataulunsa mukaan. Varauskyselyt, tarjouspyynnöt ja kysymykset saattavat kasaantua juuri silloin kun kukaan ei ole paikalla.

3. Yllättävä tilanne

Sairastuminen, loma, äkillinen kokous tai yksinkertaisesti liian kiireinen päivä. Normaalisti vastaava henkilö on tavoittamattomissa, eikä puheluita välttämättä huomata ennen kuin on liian myöhäistä.

Soitonsiirto ratkaisee kaikki kolme tilannetta yhdellä asetuksella. Se aktivoituu automaattisesti silloin kun et vastaa, eikä vaadi joka kerta erikseen mitään.

Kolme vaihtoehtoa: minne puhelu ohjataan?

Tässä on olennainen osa, jonka monet ohittavat. Soitonsiirron hyöty riippuu siitä, mihin puhelu ohjataan.

Vaihtoehto 1: Toinen henkilö tai numero

Yksinkertaisin ratkaisu: puhelu siirtyy kollegalle, assistentille tai toiselle numerollesi. Toimii hyvin, jos on joku joka on tavoitettavissa ja pystyy palvelemaan asiakasta.

Ongelma: useimmissa pk-yrityksissä ei ole ylimääräistä henkilöä vastaamaan puheluihin. Ja jos asiakasta siirretään numerosta toiseen ilman kontekstia, kokemus on harvoin hyvä.

Vaihtoehto 2: Puheposti

Tuttu ratkaisu. Soittaja kuulee tallenteen ja voi jättää viestin. Kuulostaa toimivalta, mutta käytännössä suurin osa soittajista ei jätä viestiä. He lopettavat puhelun ennen piippauksen jälkeen tai heti sen kuultuaan.

Syy on yksinkertainen: puheposti on yksisuuntainen. Soittaja ei tiedä milloin saa vastauksen eikä pysty esittämään lisäkysymyksiä tai tarkentamaan asiaa. Hän jättää tyhjän viestin "soittakaa takaisin" tai sulkee puhelun kokonaan.

Yrittäjälle puheposti tarkoittaa myös ylimääräistä työtä: viestit täytyy kuunnella, tiedot kirjata ylös ja soittaa takaisin yksitellen. Jokainen takaisinsoitto on uusi keskeytys päivään.

Vaihtoehto 3: Tekoälyvastaaja (älykäs vastaaja)

Tekoälyvastaaja käy oikean keskustelun soittajan kanssa. Se kysyy, vastaa, selvittää ja kirjaa kaiken ylös. Soittaja ei odota, ei jätä puhepostia eikä tunne jääneensä tyhjän päälle.

Tämä on olennainen ero puhepostiin. Soittaja kertoo asiansa, saa vastauksen tai vahvistuksen siitä miten asia etenee, ja puhelu päättyy luontevasti. Yrittäjä saa yhteenvedon sähköpostiin heti puhelun jälkeen: kuka soitti, mitä halusi ja miten vastattiin.

Mitä soittaja kokee kummassakin vaihtoehdossa?

Vertailu näyttää eron selvimmin.

Puheposti: Soittaja kuulee nauhaviestin, odottaa piippauksen, miettii mitä sanoa, puhuu tyhjälle ja jää odottamaan takaisinsoittoa. Ei tiedä milloin odottaa, ei pysty kysymään lisää. Usein sulkee puhelun ennen kuin piippaus edes kuuluu.

Tekoälyvastaaja: Soittaja kuulee: "Hei, olen Puhebotti, yrityksen tekoälyvastaaja. Miten voin auttaa?" Hän kertoo asiansa, saa vastauksen tai tiedon siitä miten asia etenee, ja lopettaa puhelun tuntien tulleensa palvelluksi.

Asiakas tuntee tulleensa palvelluksi, vaikka yrittäjä ei itse ehtinyt vastata. Se on lopulta kaikki mitä hän soittaessaan haki.

Miten soitonsiirto asetetaan käytännössä?

Asettaminen on nopeaa. Kaikki kolme suurta operaattoria tarjoavat saman peruslogiikan: valitset milloin puhelu siirtyy (ei vastausta, varattu tai aina) ja minne se ohjataan.

Kun otat Puhebotin käyttöön, saat selkeät ohjeet sähköpostiisi operaattorisi mukaan. Asetus onnistuu muutamassa minuutissa.

Kolme tilannetta, joissa siirto tekoälyvastaajaan kannattaa erityisesti

• Yksinyrittäjä tai pienyrittäjä. Kukaan muu ei voi vastata, mutta tarjouspyyntö ei saa mennä ohi.
• Kentällä työskentelevä yritys. Siivous, LVI, sähkö, rakennus, autohuolto ja hoiva-ala. Työ ei tauota puhelua varten, mutta asiakas tarvitsee vastauksen.
• Majoitus ja palveluala. Illat ja viikonloput ovat kiireisimpiä soittoaikoja, mutta vastaanotto on silloin kiinni.

Kaikissa näissä soitonsiirto tekee saman asian: varmistaa, ettei yksikään puhelu mene kokonaan ohi. Ainoa kysymys on minne se ohjataan.

Lyhyt yhteenveto

Soitonsiirto on ilmainen, nopea ottaa käyttöön ja ratkaisu kolmeen arkiseen tilanteeseen: et ehdi vastata, toimisto on kiinni tai jotain yllättävää sattuu.

Puheposti kaappaa puhelun mutta harvoin kaappaa asiakasta. Tekoälyvastaaja käy oikean keskustelun, kerää tiedot ja pitää sinut ajan tasalla ilman ylimääräisiä takaisinsoittoja.