Puhelinpalvelun kustannusvertailu: kolme vaihtoehtoa pk-yritykselle

Takaisin blogiin

Puhelinpalvelu on yksi ensimmäisistä kohtaamispisteistä asiakkaan ja yrityksen välillä. Se, miten puhelu hoidetaan, vaikuttaa siihen, jatkaako asiakas yrityksen kanssa vai siirtyykö hän seuraavalle. Silti monessa pk-yrityksessä ratkaisu on tehty ajan myötä ilman vertailuja tai isompaa suunnittelua.

Pk-yrityksessä valinta tehdään yleensä kolmesta vaihtoehdosta. Vertaillaan ne palvelutyypin ja kustannusten kautta.

Vaihtoehto 1: Oma sihteeri tai toimistohenkilö

Perinteisin malli. Yrityksellä on henkilö, jonka tehtäviin kuuluu puheluiden vastaanottaminen. Tämä voi olla toimistosihteeri, vastaanottovirkailija tai assistentti, jolla on puhelinpalvelu osana laajempaa työnkuvaa.

Todelliset kustannukset kuukaudessa:

• Palkka (brutto): noin 2 300–2 800 €
• Työnantajakulut (eläkemaksu, sosiaaliturvamaksu, vakuutukset, noin 30–33 %): noin 700–900 €
• Lomasijaisen tarve kesällä ja sairaslomien aikaan: lisäkustannus tai palvelukatkos
• Rekrytointi ja perehdytys henkilön vaihtuessa: kerta- tai toistuva kustannus

Kokonaiskustannus on tyypillisesti 3 000–4 000 € kuukaudessa, ja se on sidottu yhteen henkilöön.

Palvelu toimii vain toimistoaikana. Iltaisin, viikonloppuisin ja sairausloman aikaan puhelin soi tyhjälle. Yrityksen koosta riippuen henkilöllä voi olla paljon muitakin tehtäviä, jolloin puheluihin ei aina ehditä vastata edes päivällä.

Sopii: yritykselle, jossa on riittävästi muutakin työtä samalle henkilölle ja jossa asiakaskohtaamiset vaativat syvällistä yrityskohtaista tietämystä.

Vaihtoehto 2: Ulkoistettu puhelinpalvelu

Yritys ulkoistaa puhelinvastauksen ulkopuoliselle palveluntarjoajalle. Heidän asiakaspalvelijansa vastaavat puheluihin yrityksesi nimissä ja välittävät viestit eteenpäin sovitulla tavalla.

Tyypillinen kustannus: 200–800 € kuukaudessa riippuen volyymista, palvelutasosta ja siitä, kuinka laajasti palvelu on käytettävissä toimistoajan ulkopuolella. Yliaikaveloitukset ovat yleisiä.

Ihminen vastaa puheluun, ja saatavuutta voi laajentaa toimistoajan ulkopuolelle. Agentti ei kuitenkaan tunne yritystäsi tai toimialaasi syvällisesti. Vastaukset jäävät usein geneerisiksi: nimi, asia ja numero kirjataan, minkä jälkeen viesti välitetään eteenpäin. Toimialakohtainen tieto jää puuttumaan.

Sopii: yritykselle, jolle ihmisääni on tärkeä mutta toimialakohtainen syvyys ei ole ensisijainen vaatimus.

Vaihtoehto 3: Tekoälyvastaaja

Moderni vaihtoehto, jossa älykäs puhelinvastaaja hoitaa puhelut yrityksen puolesta, käy luontevan keskustelun ja kerää juuri ne tiedot, joita yritys tarvitsee.

Kustannus: Puhebotti alkaen 99 €/kk, sisältää 120 minuuttia puheaikaa kuukaudessa. Yliminuutit 0,29 €/min.

Palvelu on käytettävissä 24/7, myös iltaisin, viikonloppuisin ja juhlapyhinä. Ei loma- tai sairaslomakatkoja. Puhebotti räätälöidään toimialasi mukaan: se kerää ne tiedot, jotka ovat juuri sinun yrityksellesi oleellisia, kuten osoitteen, kiireellisyyden tai työn laadun.

Jokainen puhelu tuottaa sähköpostiyhteenvedon: soittajan nimi, asia ja kerätyt tiedot selkeästi kirjattuna. Puhelut tallentuvat myös äänitallenteena, joten laadunvarmistus onnistuu jälkikäteen.

Puhebotti kertoo aina olevansa tekoäly. Suurin osa soittajista kokee tämän neutraalisti tai myönteisesti, erityisesti kun asia hoituu sujuvasti.

Sopii: pk-yritykselle, jolla on säännöllinen puhelinvolyymi ja joka haluaa kustannustehokkaan, aina saatavilla olevan ratkaisun ilman rekrytointiriskiä.

Vertailu lyhyesti

Mikä sopii sinulle?

Oma henkilö on perusteltua silloin, kun puhelinpalvelu on vain osa laajempaa työnkuvaa ja yritys on kooltaan sellainen, että kokonaistyömäärä täyttää täyden työsuhteen. Silloin kustannus jakautuu monelle tehtävälle eikä pelkälle puhelimen vastaamiselle.

Ulkoistettu puhelinpalvelu on kompromissi. Ihmisääni säilyy, mutta toimialakohtainen osaaminen jää puuttumaan. Se voi toimia väliaikaisratkaisuna tai täydentävänä palveluna ruuhkahuippuihin.

Tekoälyvastaaja on vaihtoehto erityisesti silloin, kun puhelinvolyymi on säännöllinen, asiat toistuvat samankaltaisina ja yritys haluaa, että jokainen puhelu tuottaa käyttökelpoisen yhteenvedon. Saatavuus ei katke henkilöstömuutosten tai lomakausien takia.

Yhdistelmä toimii usein parhaiten

Vaihtoehdot eivät sulje toisiaan pois. Monessa yrityksessä tekoälyvastaaja toimii parhaiten täydentävänä ratkaisuna: ihminen vastaa silloin kun ehtii, ja tekoäly ottaa puhelun vastaan silloin kun linja on varattuna, henkilö on palaverissa tai toimisto on kiinni.

Tämä on erityisen tärkeää uusasiakashankinnan kannalta. Kun uusi asiakas soittaa ensimmäistä kertaa, hänellä ei ole vielä suhdetta yritykseen eikä syytä odottaa. Jos puhelu menee vastaamatta, hän soittaa seuraavalle hakutulossivun yritykselle. Vastaamaton puhelu maksaa enemmän kuin usein ajatellaan.

Tekoälyvastaaja aktivoituu soitonsiirron kautta: se astuu kuvaan vasta, kun ihminen ei vastaa tiettyyn soittomäärään mennessä. Päivittäinen arki ei muutu, mutta yhtään puhelua ei mene ohi.