Lapin mökkivälitys saa puheluita monella kielellä. Suurin osa niistä ratkeaa automaattisesti.

Takaisin blogiin

Lapissa kansainväliset turistit muodostavat suuren osan loma-asuntojen vuokraajista. He tulevat Saksasta, Ranskasta, Britanniasta, Hollannista, Japanista. He eivät tunne suomalaisia käytäntöjä. He soittavat.

Mökkivälityspalvelulle tämä tarkoittaa puheluita ympäri vuorokauden, usealla kielellä, sesonkihuipun aikaan eniten. Kysymykset ovat tuttuja. Vastaukset ovat aina samat. Silti jokainen puhelu vaatii jonkun vastaamaan.

Mitä turistit oikeasti soittavat?

Mökkivälityksen puheluliikenne on ennustettavaa. Sama kysymys toistuu kerta toisensa jälkeen, eri kielillä, eri kellonaikoina.

• "What time can we check in?" Saapumisaika ja avainkaappikoodit ovat tyypillisesti ensimmäinen kysymys.
• "Wie ist das WLAN-Passwort?" WiFi-salasana kysytään heti kun perille päästään.
• "Sauna lämpeää mihin mennessä?" Saunan käynnistys ja lämmitysaika tuottaa usein hämmennystä kansainvälisille vieraille.
• "Où sont les clés du chalet?" Avainkaappi tai avaimen luovutuspiste ei löydy.
• "Where is the nearest grocery store?" Lähimmät kaupat, huoltoasemat, ravintolat.
• "Can we get extra towels or bedding?" Lisävarusteiden pyytäminen.
• "Klo 23, miten pääsen sisään?" Myöhäinen saapuminen, jos check-in ei ole onnistunut itsenäisesti.

Nämä ovat kaikki ratkaistavia puhelun aikana. Tieto on olemassa. Kysyjälle täytyy vain kertoa se oikealla kielellä oikeaan aikaan.

Miksi tähän tarvitaan ihminen juuri nyt?

Mökkivälityspalvelun haaste ei ole tiedon puute. Haaste on saatavuus.

Turistit saapuvat loma-asunnoille perjantai-iltaisin, lauantaisin, juhlapyhinä, sesongin ruuhkahuipussa. Juuri silloin kun henkilöstö työskentelee täydellä teholla eikä lisäkäsiä ole tulossa.

Puhelin soi. Vastaajan takaa kuuluu automaattiviesti. Turisti kokeilee uudelleen. Jos vastausta ei kuulu, he ratkaisevat asian itse tai kokeilu epäonnistuu. Matkakokemuksen ensivaikutelma syntyy siinä hetkessä.

Toissijainen ongelma on kieli. Mökkivälityksen henkilöstö ei välttämättä puhu saksaa, ranskaa tai hollantia. Turisti ei välttämättä puhu suomea tai englantia sujuvasti. Puhelukeskustelu jää puolitiehen.

Suurin osa puheluista ei vaadi asiantuntemusta

Mökkivälityksen puhelut voi karkeasti jakaa kahteen ryhmään.

Rutiinipuhelut: Infokysymykset, saapumisasiat, WiFi, sauna, lähipalvelut, avainten luovutus, lähtöohjeet. Vastaus on aina sama ja se voidaan automatisoida.

Poikkeavat tilanteet: Vedenvuoto mökissä, rikkinäinen laite, vakava reklamaatio, muutospyyntö varaukseen. Nämä vaativat ihmisen. Ne pitää ohjata oikealle henkilölle.

Kun rutiinipuhelut hoituvat automaattisesti, henkilöstön aika vapautuu niihin tilanteisiin jotka oikeasti vaativat heidän osaamistaan.

Miten Puhebotti toimii mökkivälityksen arjessa?

Puhebotti vastaa puheluun silloin kun toimisto on kiinni tai henkilöstö varattuna. Se esittäytyy välityspalvelun nimellä, kertoo olevansa tekoälyvastaaja ja käy oikean keskustelun soittajan kanssa.

Se tunnistaa automaattisesti puhujan kielen ja vastaa samalla kielellä. Suomeksi, englanniksi, saksaksi, ranskaksi, ruotsiksi, espanjaksi, italiaksi ja usealla muulla kielellä.

Rutiinipuheluissa se antaa vastauksen suoraan: check-in-aika, avainkaappikoodi, WiFi-salasana, saunan käyttöohjeet. Tiedot on koulutettu sisään etukäteen kohteittain.

Muissa tilanteissa se ottaa takaisinsoittopyynnön tai kirjaa asian ja lähettää sen sähköpostilla eteenpäin. Ei välitöntä reagointia vaativia tilanteita varten tämä riittää hyvin.

Jokaisen puhelun jälkeen lähetetään sähköpostiyhteenveto: soittajan nimi ja numero, mistä kohteesta oli kyse, asia lyhyesti ja kellonaika. Toimisto pysyy ajan tasalla ilman jatkuvaa päivystystä.

Sesonki on kriittisin hetki

Mökkivälityksessä puhelin soi eniten juuri silloin kun kapasiteetti on täynnä: joulun ja uudenvuoden välissä, hiihtolomaviikolla, juhannuksen aikaan. Täsmälleen silloin kun jokainen henkilöstön jäsen on jo tekemässä jotain muuta.

Puheluita ei voi jättää vastaamatta sesonkihuipussa. Vastaamaton puhelu sesongin aikaan on usein menetetty asiakaskokemus, lisäkysymys joka kasvaa ongelmaksi tai reklamaatio joka olisi ratkaistu parilla lauseella heti.

Automaattinen puhelinpalvelu ei väsy sesonkiin. Se vastaa viidennenkymmenenteen WiFi-kysymykseen yhtä rauhallisesti kuin ensimmäiseen.

Toimii sekä pienelle välittäjälle että organisaatiolle

• Pienelle mökkivälittäjälle Puhebotti on se puhelinpalvelu jota ei muuten olisi varaa pitää auki ympäri vuorokauden.
• Isommalle välityspalvelulle se vapauttaa henkilöstön rutiinipuheluista, venyttää puhelinaukioloa iltaan ja viikonloppuun ilman lisäkustannuksia ja hoitaa monikielisen palvelun automaattisesti.

Käyttöönotto kohteittain

Puhebotti koulutetaan kohteittain: jokaisen mökin erityistiedot, saapumisohjeet, WiFi-salasana, saunan käyttöohjeet, lähipalvelut. Koulutus tehdään kerran, jonka jälkeen se toimii automaattisesti kaikille vuokraajille.

• Tilaa kokeilu ja saat koulutuskysymykset sähköpostiin.
• Kerro kohteistasi: tyypilliset kysymykset, kohdekohtaiset tiedot, kiireelliset tilanteet ja kenelle ne ohjataan.
• Aseta soitonsiirto välityspalvelun numeroon. Saat selkeät ja helpot ohjeet sähköpostiisi.