Mitä asiakas miettii ennen kotisiivouksen tilaamista? 10 kysymystä, joihin siivousyrityksen kannattaa vastata

Takaisin blogiin

Siivousyrittäjä näkee liiketoiminnan usein palvelun tarjoajan näkökulmasta: miten palvelu toimitetaan, miten hinnoittelu lasketaan, miten resurssit riittävät. Asiakas katsoo samaa tilannetta täysin eri kulmasta.

Hän miettii: voinko luottaa tähän yritykseen? Mitä siivous tarkalleen sisältää? Mitä tapahtuu, jos jotain menee pieleen? Ja ennen kaikkea: saanko yritykseen nopeasti yhteyden?

Alla on kymmenen kysymystä, jotka toistuvat kotisiivouksen tilaajilla, ja näkökulma siihen, miten niihin vastaaminen vaikuttaa asiakkaan päätökseen ottaa yhteyttä.

1. Mitä siivous maksaa?

Hinta on useimmiten ensimmäinen asia, jota asiakas etsii. Hän haluaa ymmärtää, onko palvelu tuntiperusteista, käyntiperusteista vai kohteen koon mukaan arvioitua. Jos hintaa ei löydy lainkaan, asiakas saattaa tulkita sen kalleudeksi ja jatkaa etsintöjä muualle.

Selkeä hinnoittelu tai ainakin laskentaperiaatteiden kuvaus auttaa asiakasta arvioimaan, onko palvelu hänen budjetissaan. Tarkan hinnan puuttuminen on täysin hyväksyttävää, kunhan asiakas ymmärtää, miksi ja miten hinta muodostuu.

2. Mitä siivoukseen kuuluu?

Perussiivous, loppusiivous, muuttosiivous ja yleissiivous tarkoittavat eri ihmisille eri asioita. Asiakas haluaa tietää, mitä hän ostaa. Kuuluuko ikkunanpesu? Entä kaappien sisäpinnat? Astianpesukone?

Selkeä palvelukuvaus vähentää epävarmuutta ennen yhteydenottoa ja väärinkäsityksiä jälkikäteen. Se myös auttaa asiakasta ymmärtämään, mistä hinta koostuu.

3. Kauanko siivous kestää?

Asiakas haluaa hahmottaa, onko kyse tunnin käynnistä vai koko päivän projektista. Suuntaa-antavat arviot eri kokoisille kodeille auttavat käytännön suunnittelussa. Asiakas voi esimerkiksi tarvita olla töissä tai pois kotoa tietyn ajan.

4. Milloin siivouksen saa?

Saatavuus korostuu etenkin kiiretilanteissa. Muuttopäivä lähestyy, juhlat ovat ensi viikolla tai asiakas haluaa aloittaa säännöllisen siivouspalvelun mahdollisimman pian. Jos yrityksen kalenteritilannetta on vaikea selvittää, asiakas saattaa valita yrityksen, jonka aikatauluihin pääsee nopeammin perille.

5. Voiko yritykseen luottaa?

Siivouspalvelun tilaaja päästää vieraan ihmisen kotiinsa, usein silloin kun ei itse ole paikalla. Luottamus on siksi aivan keskeinen tekijä ostopäätöksessä.

Arvostelut, asiakkaiden kokemukset, selkeä yritysesittely ja tieto siitä, ketkä siivoukset tekevät, auttavat rakentamaan luottamuksen ennen ensikontaktia. Myös se, miten yritys kommunikoi verkossa, viestii ammattimaisuudesta.

6. Pitääkö asiakkaan olla kotona?

Käytännön järjestelyt mietityttävät monia. Miten avaimet tai kulkulupa järjestetään? Entä lemmikit? Saako asiakas mennä normaalisti töihin tai täytyykö olla paikalla?

Selkeä käytäntö avainten luovutuksesta ja siivoajan kulkuoikeuksista vähentää epävarmuutta. Asiakas, joka tietää, miten käytännöt toimivat, on valmiimpi sopimaan ensimmäisen käynnin.

7. Saako kotitalousvähennyksen?

Moni asiakas vertailee lopullista hintaa kotitalousvähennyksen jälkeen. Kotitalousvähennys voi laskea kustannuksia merkittävästi, ja yritykset, jotka tuovat tämän selkeästi esiin, madaltavat asiakkaan kynnystä tehdä tilaus.

Lyhyt maininta siitä, että palvelu oikeuttaa kotitalousvähennykseen, voi ratkaista epäröivän asiakkaan päätöksen.

8. Miten tarjouspyyntö tehdään?

Asiakas ei aina tiedä, mitä tietoja häneltä tarvitaan. Onko parempi soittaa, laittaa sähköpostia vai täyttää lomake? Kuinka kauan vastauksen saaminen kestää?

Matalan kynnyksen yhteydenotto on tärkeä. Jos tarjouspyynnön tekeminen tuntuu monimutkaiselta tai epäselvältä, osa asiakkaista jättää sen tekemättä. Selkeä ohje tai helposti löytyvä puhelinnumero ratkaisee.

9. Miten reklamaatiot tai muutokset hoidetaan?

Asiakas haluaa tietää, mitä tapahtuu, jos siivous täytyy peruuttaa tai siirtää. Entä jos työn jälki ei vastaa odotuksia? Onko reklamaatioille selkeä käytäntö?

Tämä ei tarkoita, että asiakkaat epäilevät palvelun laadun etukäteen. Kyse on turvallisuuden tunteesta: on helpompi sitoutua palveluun, kun tietää, miten mahdolliset ongelmatilanteet hoidetaan.

10. Saako yritykseen nopeasti yhteyden?

Kun asiakas on päättänyt ottaa yhteyttä, hän odottaa nopeaa vastausta. Jos puhelu jää vastaamatta, sähköpostiin ei tule vastausta samana päivänä tai yhteydenottokanava on epäselvä, asiakas saattaa valita kilpailijan, joka reagoi nopeammin.

Tämä on usein ratkaiseva hetki: asiakas on jo valmis tilaamaan, mutta palvelu ei ole tavoitettavissa juuri silloin kun hän haluaa edetä.

Saatavuus ratkaisee usein enemmän kuin hinta

Yhteistä monelle näistä kysymyksistä on se, että asiakas etsii helppoutta ja luotettavuutta. Hinta on tärkeä, mutta harvoin ainoa tekijä. Asiakas, joka löytää nopeasti vastaukset kysymyksiinsä ja pystyy helposti ottamaan yhteyttä, ei yleensä vertaile enää viiteen muuhun yritykseen.

Siivousyrittäjällä on useimmiten yksi haasteellinen tekijä: puhelimeen on vaikea vastata kesken asiakastyön. Siivoojan kädet ovat kiinni, ollaan asiakkaan kotona tai siirrytään kohteesta toiseen. Silti uusi asiakas odottaa usein nopeaa vastausta juuri sillä hetkellä, kun hän soittaa.

Yksi tapa parantaa saatavuutta on ottaa puheluiden hallintaan avuksi Puhebotti: tekoälyvastaaja, joka vastaa puheluihin silloin kun yrittäjä ei pysty. Se käy luontevan suomenkielisen keskustelun soittajan kanssa, kerää asiakkaan tiedot ja lähettää siivousyrittäjälle selkeän yhteenvedon sähköpostiin. Asiakas saa heti palvelua, eikä tarjouspyyntö jää roikkumaan vastaamatta.