Kuka vastaa puheluihin, kun olet lomalla? Yrittäjän kesäloma-opas asiakaspalveluun

Takaisin blogiin

Puhelin soi rannalla. Numero on tuntematon. Otat puhelun, vaikkei pitäisi. Asiakas haluaa tarjouksen, kysyy aikataulusta tai haluaa varata ajan. Lomafiilis karisee hetkessä.

Tämä on tuttu tilanne monelle yrittäjälle. Kesäloma ei ole oikea loma, koska irrottautuminen tuntuu mahdottomalta. Asiakkaan puheluun ei voi vastata, mutta vastaamatta jättäminenkin tuntuu pahalta.

Ongelma ei ratkea sillä, että yrittäjä on tavoitettavissa ympäri vuorokauden. Se ratkeaa sillä, että asiakkaiden puheluihin vastataan silloinkin, kun yrittäjä ei itse vastaa.

Mitä tapahtuu, kun puhelin ei vastaa kesällä?

Kesä on monella alalla sesonkiaikaa. Muuttosiivouskausi on kiireisimmillään kesä-elokuussa. Remonttiliikkeiden tilauskirjat täyttyvät kesäksi. Majoituskyselyt tulevat juuri silloin, kun vastaanotto on miehittämättä.

Asiakas, joka soittaa eikä saa vastausta, ei jää odottamaan. Hän etsii seuraavan yrityksen ja tilaa sieltä. Ei siksi, ettet olisi hyvä tai luotettava, vaan siksi, että hän tarvitsi palvelua juuri silloin ja sinä et ollut tavoitettavissa.

Tämä on erityisen kriittistä uusien asiakkaiden kohdalla. Pitkäaikainen asiakas odottaa vastaustasi. Uusi asiakas ei.

Kolme tapaa järjestää puhelinpalvelu kesäksi

1. Kollega tai sijainen vastaa puheluihin

Jos sinulla on tiimi tai luotettava yhteistyökumppani, puheluiden ohjaaminen heille on yksinkertaisin ratkaisu. Se toimii, kun sijaisella on riittävä tietämys palveluistasi ja kyky vastata asiakkaan peruskysymyksiin.

Käytännön haaste: puheluiden sisältö on kirjattava ylös ja toimitettava eteenpäin. Jos prosessi ei ole selkeä, asioita unohtuu tai tieto ei kulje. Lisäksi sijaisen pitää itse jaksaa vastata puhelimeen myös kesäisinä perjantai-iltapäivinä.

2. Puhelinvastaaja tai puhepostiviesti

Klassinen ratkaisu: tallennat viestin, jossa kerrot olevasi lomalla ja palaavasi tietyllä viikolla. Asiakas kuulee viestin ja jättää yhteydenottopyynnön.

Tämä toimii kohtuullisesti vakioasiakkaiden kanssa. Uusi asiakas sen sijaan harvoin jättää viestiä. Hän odottaa palvelua, ei vastaajaa. Puhepostilaatikko täyttyy viesteistä, joista osa on ehtinyt tilata muualta ennen kuin palaat lomalta.

3. Automaattinen puhelinpalvelu

Kolmas vaihtoehto on ottaa käyttöön palvelu, joka vastaa puheluihin puolestasi myös silloin kun olet lomalla. Tekoälyvastaaja käy luontevan suomenkielisen keskustelun asiakkaan kanssa, selvittää asian ja lähettää sinulle yhteenvedon sähköpostiin.

Asiakas saa heti vastauksen eikä siirry seuraavalle yritykselle. Sinä saat jokaisen yhteydenoton tallennettuna sähköpostiisi ja voit priorisoida, mihin vastataan ensin palattuasi lomalta.

Käytännön muistilista ennen lomaa

Riippumatta siitä, minkä ratkaisun valitset, nämä asiat kannattaa hoitaa ennen kuin lähdät lomalle:

• Aktivoi soitonsiirto. Varmista, että puhelut ohjautuvat oikeaan paikkaan. Operaattorista riippuen se tapahtuu yhdellä lyhytkoodilla.
• Päivitä automaattinen sähköpostivastaaja. Kerro poissaolostasi ja anna vaihtoehtoinen yhteystapa tai arvioi vastaamisaikasi.
• Tiedota vakioasiakkaat. Lyhyt viesti tai somepostaus etukäteen säästää monen soiton.
• Selvitä, kuka hoitaa kiireelliset asiat. Vaikka lomat olisivat ansaittuja, jotkut alat vaativat päivystysjärjestelyn esimerkiksi LVI-hätätöitä tai eläinlääkärikäyntejä varten.
• Testaa järjestely ennen lähtöä. Soita itse omaan numerosi ja varmista, että kaikki toimii niin kuin on suunniteltu.

Miten pitkä loma on mahdollinen ilman asiakkaiden menetystä?

Tähän ei ole yhtä vastausta. Se riippuu toimialasta, asiakasrakenteesta ja siitä, kuinka tärkeä puhelin on pääasiointikanavanasi.

Palvelualoilla, joissa asiakas odottaa nopeaa vastausta, muutaman päivän tavoittamattomuus voi tarkoittaa menetettyä kauppaa. Asiantuntijapalveluissa, joissa asiakassuhde on pitkäkestoinen, asiakkaat joustavat useamman päivän poissaolosta.

Yhteistä on kuitenkin se, että asiakkaat hyväksyvät poissaolon paremmin, kun heille vastataan jotenkin. Vastaaja joka kertoo selkeästi tilanteen on parempi kuin puhelin joka soi tyhjälle.

Lomalle lähtö ei tarkoita asiakaspalvelun sulkemista

Yrittäjällä on oikeus lomaan. Asiakkailla on tarve saada palvelua myös kesällä. Nämä kaksi tarvetta eivät ole ristiriidassa, jos järjestelyt on tehty etukäteen.

Puhebotti on yksi ratkaisu juuri tähän: se vastaa puheluihin 24/7, myös lomakuukausina, käy luontevan suomenkielisen keskustelun ja lähettää sinulle yhteenvedon. Palattuasi lomalta sinulla on lista hoidetuista yhteydenotoista sen sijaan, että alkaisit selvittää, ketkä yrittivät tavoittaa sinua.