Asiakaspalvelun puhelin on ruuhkautunut. Mitä tapahtuu soittajalle sillä välin?

Takaisin blogiin

Puhelinpalvelu on monessa organisaatiossa edelleen tärkein asiointikanava. Pankissa, vakuutusyhtiössä, terveyskeskuksessa ja kunnallisissa palveluissa suuri osa asiakkaista soittaa. Ja kun linja on varattuna, he odottavat.

Jonotusaika ei ole pelkkä odotus. Se on se hetki, jolloin asiakas ehtii käydä tilanteen mielessään läpi useampaan kertaan, turhautua ja alkaa epäilemään, kannattaako jäädä lainkaan linjalle.

Jonotusaika on enemmän kuin epämukavuus

Asiakas, joka on odottanut useita minuutteja, saapuu ihmisen puheille jo valmiiksi ärsyyntyneenä. Ja kun ensimmäinen asia jonka asiakaspalvelija sanoo on "saanko nimesi ja asiakastunnuksesi?" alkaa tuntua siltä, että odottaminen ei tuottanut mitään.

Sama tilanne toistuu päivittäin satoihin puheluihin: ihmisasiakaspalvelija aloittaa alusta, asiakas toistaa asiansa, taustatiedot kirjataan manuaalisesti. Käsittelyaika per puhelu kasvaa. Jono pysyy pitkänä.

Asiakas, joka jonon aikana saa käydä asiansa läpi älykkään vastaajan kanssa, ei enää odota jonotusmusiikkia kuunnellen. Häntä on jo palveltu. Osalla saattaa olla ennakkoluuloja bottia kohtaan, mutta kokemus on usein yllättävä: keskustelu sujuu luontevasti ja asia etenee sen sijaan, että seisottaisiin paikallaan.

Isossa kuvassa hyöty kertautuu. Kun asiakaspalvelijoiden käsittelyaika per puhelu lyhenee ennakkoselvityksen ansiosta, koko jono liikkuu nopeammin. Asiakas ei välttämättä edes huomaa tätä, mutta seuraava soittaja saa palvelua aiemmin. Kumpikin osapuoli voittaa.

Mitä perinteinen näppäinvalikko tekee ja mitä se ei tee

Yleinen ratkaisu puhelinruuhkaan on IVR-järjestelmä: "Tervetuloa, paina 1 laskutukselle, paina 2 tekniselle tuelle, paina 0 jäädäksesi jonoon." Tuttu ääni, universaalisti epäsuosittu.

Näppäinvalikko reitittää puhelun oikeaan jonoon, mutta se ei kerää tietoa, ei vastaa kysymyksiin eikä rauhoita odottavaa asiakasta. Se vain ohjailee mekaanisesti eteenpäin. Jos valikko on moniportainen, soittaja saattaa jo kadottaa kärsivällisyytensä ennen kuin puhelu edes yhdistyy.

Asiakaspalvelija vastaanottaa silti saman sokkopuhelun kuin ennenkin.

Älykäs vastaaja toimii toisin

Älykäs vastaaja käy oikean keskustelun. Se tervehtii soittajaa, kysyy mitä asiaa tällä on, selvittää tarvittavat taustatiedot ja arvioi kiireellisyyden. Luonnollisella puheella, ei näppäimillä.

Se myös vastaa osaan kysymyksistä itse. Aukioloajat, osoite, yleiset ohjeet, lomakkeiden sijainti, asioinnin siirtäminen verkkoon. Asiat, joihin jokainen asiakaspalvelija vastaa päivittäin useita kertoja, voidaan hoitaa automaattisesti ilman jonoa.

Tilanteet, jotka vaativat ihmistä, siirtyvät eteenpäin. Mutta siirtyvät valmisteltuna.

Mitä ihmisasiakaspalvelija saa, kun puhelu siirtyy?

Ilman älykästä vastaajaa asiakaspalvelija vastaa sokeasti. Hän ei tiedä kuka soittaa tai miksi.

Älykkään vastaajan kautta hänellä on valmiina:

• Soittajan nimi ja yhteystiedot
• Asian kuvaus soittajan omin sanoin
• Kiireellisyysarvio
• Mahdolliset lisätiedot kuten tilausnumero, asiakastunnus tai huoltokohde

Tämä muuttaa puhelun alun täysin. Sen sijaan että ihminen aloittaa kysymyksillä, hän voi aloittaa vastauksella: "Hei, näen että soitit laskutukseen liittyen, mitä tarkalleen tapahtui?" Asiakkaalle se tuntuu siltä, että hänet on otettu vastaan jo ennen kuin puhelu edes yhdistyi.

Missä tämä toimii parhaiten?

Malli sopii organisaatioille, joihin tulee paljon puheluita ja joissa asiakkaiden kysymykset jakautuvat luonnostaan eri osastoille tai kategorioihin.

• Pankit ja finanssipalvelut. Tiliasiat, korttiasiat, laina-asiat. Älykäs vastaaja selvittää asian ja ohjaa oikealle henkilölle asian kuvauksella mukana.
• Vakuutusyhtiöt. Vahinkoilmoitukset, vakuutussisällön kysymykset, korvausasiat. Perusasiat selvitetään jo ennen ihmistä.
• Terveyskeskukset ja klinikkeet. Ajanvaraukset, lääkärintodistukset, reseptiasiat, tulostiedustelut. Suuri osa on toistuvia ohjeistuskysymyksiä, jotka ratkeavat automaattisesti.
• Kunnalliset palvelut. Rakennusluvat, palvelupisteiden tiedot, päätöksistä kysyminen. Kiireettömät tiedotusasiat eivät tarvitse ihmistä jonossa odottamaan.
• Yritykset joilla on useita osastoja. Älykäs vastaaja reitittää luonnollisen kielen perusteella, ei näppäinvalikoiden kautta.

Ei korvaa ihmistä, parantaa ihmisen työtä

Tärkeä huomio: älykkäällä vastaajalla ei ole tarkoitus korvata asiakaspalvelijaa. Monimutkaiset asiat, herkät tilanteet ja asiakkaat, jotka haluavat nimenomaan puhua ihmiselle, siirtyvät aina ihmiselle.

Se mitä muuttuu on se, miten nämä puhelut alkavat. Asiakaspalvelija pääsee suoraan asiaan. Asiakas tuntee tulleensa kuulluksi jo jonon aikana. Käsittelyaika per puhelu lyhenee, mikä tarkoittaa lyhyempää jonoa kaikille muille.

Puhebotti kertoo aina soittajalle olevansa tekoälyvastaaja. Läpinäkyvyys on osa palvelua, ei rajoite.

Yhteenveto

Jonotusaika on välttämätön osa ruuhkaista puhelinpalvelua. Mutta odotusaika ei tarvitse olla tyhjää aikaa.

Älykkäällä vastaajalla jokainen puhelu alkaa valmistellusti. Asiakas on tullut kuulluksi jo ennen kuin ihminen on ehtinyt vastata. Asiakaspalvelija voi aloittaa siitä mihin älykäs vastaaja jäi, ilman alkukysymyksiä ja ilman kylmää aloitusta.