Hotellets telefonguide: inga fler missade bokningsförfrågningar

Tillbaka till bloggen

Inom besöksnäringen skapas det första intrycket redan innan gästen kliver in genom dörren. Det skapas i det ögonblick någon ringer och frågar om ni har rum. Om ingen svarar i telefon är det första intrycket redan gjort. Och en konkurrent är en googling bort.

I den här guiden går vi igenom varför bokningsförfrågningar är särskilt kritiska inom besöksnäringen, vad en förlorad bokning kostar på ett år, och hur du löser det utan extra personal.

Varför kommer bokningsförfrågningar just vid fel tillfälle?

Hotellets samtalstrafik följer gästens egen rytm, inte receptionens öppettider. Och den rytmen träffar ofta fel ögonblick.

• Kvällar och helger. Människor planerar sina resor på fritiden. Bokningsförfrågningar samlas just när receptionen är stängd.
• Receptionen är redan överbelastad. En incheckningskö i korridoren, städteamet väntar på instruktioner, nycklar som saknas. Att svara i telefon är inte alltid möjligt även om någon finns på plats. Kunden hör en upptagetton eller "alla våra medarbetare är upptagna", väntar en stund och ringer en konkurrent.
• Små boendeföretag har inga skift. I ett familjeägt B&B eller boutiquehotell gör en person allt och kan inte betjäna gästen i rummet och i telefonen samtidigt.
• Internationella gäster ringer från olika tidszoner. En utländsk resenär vet inte när kundtjänsten har öppet. Hen ringer när det passar henne.

Resultatet är alltid detsamma: ett obesvarat samtal är en förlorad bokning. Särskilt när den som ringer fortfarande jämför alternativ.

Vad kostar en förlorad bokning?

Inom besöksnäringen är värdet av en enskild bokning betydande. En helgvistelse för två kostar vanligtvis 150–400 euro. En gruppbokning eller en veckas semester är värd flera gånger mer.

Om en bokning går förlorad varje vecka innebär det 8 000–20 000 euro i förlorade intäkter per år, enbart på grund av obesvarade samtal. Och då är det inte medräknat att en kund som inte fick tag på er oftast inte försöker igen.

För återkommande gäster är tillgänglighet ett mått på förtroende. Om en stamgäst inte får tag på er i en enkel ändringsfråga börjar hen överväga alternativ inför nästa resa.

Tre situationer som återkommer varje vecka

1. En familj ringer klockan 20 och bokar hotellet bredvid

En familj planerar en helgresa. De bläddrar bland alternativ, hittar ert hotell och vill bekräfta tillgänglighet per telefon innan de bokar. De ringer klockan 20. Receptionen är stängd. De går vidare till nästa hotells webbplats.

Bokningssystemet är öppet online, men många kan inte, kan inte hantera eller vill inte använda det. För många är telefonen den enda kanalen, särskilt för de hundratusentals seniorer som finns i Finland. Det är precis det behovet Puhebotti möter när er egen personal inte räcker till.

2. En stamgäst vill flytta ankomstdagen

En återkommande gäst ringer för att flytta ankomstdagen en dag. En liten sak, men hen får inte tag på någon. Skickar ett mejl och väntar på svar. Svaret kommer nästa dag. Gästen är redan irriterad innan hen ens har anlänt.

Små ändringsärenden påverkar gästupplevelsen mer än stora. De visar hur ett företag behandlar sina gäster i vardagliga situationer.

3. Juli: telefonen ringer, men händerna är fulla

I juli går receptionen för fullt och nya förfrågningar kommer hela tiden. Vissa besvaras, andra inte. Bokningar går förlorade just när det finns rum att erbjuda och efterfrågan är som högst.

Högsäsongen är den viktigaste intäktsperioden. Det är särskilt frustrerande att förlora bokningar just när all kapacitet borde utnyttjas. Läs mer i vår sommarsemesterguide för företagare.

Hur fungerar Puhebotti i hotellets vardag?

Puhebotti tar emot samtalet när receptionen inte kan. Den svarar i ert hotells namn, berättar att den är en AI-telefonsvarare och för ett riktigt samtal med den som ringer.

Den frågar om ankomst- och avresedatum, antal gäster, rumsönskemål och särskilda önskemål. Alla uppgifter skickas till er e-post direkt efter samtalet, redo för svar.

Den som ringer behöver inte vänta. Hen får service omedelbart, även om receptionen är stängd eller upptagen. Ni får en tydlig sammanfattning som väntar tills ni hinner titta.

Vad kommer till er e-post efter varje samtal?

Puhebotti lär sig ert hotells behov under utbildningen. Typiska uppgifter den samlar in från varje förfrågan:

• Gästens namn och telefonnummer
• Ankomst- och avresedatum
• Antal gäster och eventuell åldersfördelning (t.ex. barn)
• Rum- eller boendeönskemål
• Särskilda önskemål: frukost, parkering, husdjur, tillgänglighet
• Om hen vill ha svar per telefon eller e-post

Ni får all nödvändig information i ett enda meddelande. Inga extra samtal, inga oklarheter.

Införande utan behov av IT-stöd

Puhebotti kräver ingen integration med bokningssystemet och ingen teknisk kompetens. Den fungerar på telefonnummernivå: ni styr samtal till Puhebotti när receptionen inte kan svara.

• Starta en provperiod och få utbildningsfrågor till er e-post.
• Svara på frågorna om ert hotell. Vårt team utbildar Puhebotti på 2–3 dagar.
• Ställ in vidarekoppling till receptionens nummer med en kort kod. Ni får instruktioner enligt er operatör.

Vidarekopplingen träder i kraft bara när ni inte svarar själva. Receptionen fungerar som vanligt. Puhebotti sköter resten.

Fungerar för både det lilla B&B:t och det stora hotellet

• B&B och små familjeföretag får hjälp utan extra personal. Samtal besvaras även nattetid och på helger.
• Boutiquehotell håller servicekvaliteten jämn även när receptionen är upptagen eller stängd.
• Stugauthyrare fångar upp säsongsförfrågningar även när de själva arbetar på annat håll.
• Större hotell kompletterar sitt onlinebokningssystem för de gäster som vill ha personlig service per telefon.

Nyttan är störst på kvällar, helger och under högsäsong, precis när bokningsförfrågningarna är flest och personalen minst.