Vem svarar i telefon när du är på semester? Företagarens sommarguide till kundtjänst

Tillbaka till bloggen

Telefonen ringer på stranden. Okänt nummer. Du tar samtalet, fast du inte borde. Kunden vill ha en offert, frågar om schema eller vill boka en tid. Semesterkänslan försvinner på en sekund.

Det här är en bekant situation för många företagare. Sommarsemestern känns inte som en riktig semester, för att koppla av känns omöjligt. Du kan inte svara på kundens samtal, men att inte svara känns också fel.

Problemet löses inte genom att företagaren är nåbar dygnet runt. Det löses genom att kundernas samtal besvaras även när det inte är företagaren själv som svarar.

Vad händer när telefonen inte besvaras på sommaren?

Sommaren är högsäsong för många branscher. Flyttstädningssäsongen är som mest hektisk juni-augusti. Renoveringsföretagens orderböcker fylls inför sommaren. Boendeförfrågningar kommer precis när receptionen är obemannad.

En kund som ringer och inte får svar väntar inte kvar. Hen hittar nästa företag och beställer där i stället. Inte för att du inte är bra eller pålitlig, utan för att hen behövde tjänsten just då och du inte var nåbar. De flesta som inte kommer fram första gången försöker inte igen — de ringer en konkurrent i stället.

Detta är särskilt kritiskt för nya kunder. En stamkund väntar på ditt svar. En ny kund gör det inte.

Tre sätt att ordna telefonservice för sommaren

1. En kollega eller vikarie svarar på samtal

Om du har ett team eller en pålitlig samarbetspartner är det enklaste alternativet att styra samtalen dit. Det fungerar när vikarien har tillräcklig kunskap om dina tjänster och kan svara på kundens grundläggande frågor.

Den praktiska utmaningen: samtalens innehåll måste antecknas och föras vidare. Om processen inte är tydlig glöms saker bort eller så når informationen dig inte. Dessutom måste vikarien själv orka svara i telefon även en solig fredagseftermiddag på sommaren.

2. Telefonsvarare eller röstmeddelande

Den klassiska lösningen: du spelar in ett meddelande där du berättar att du är på semester och kommer tillbaka en viss vecka. Kunden hör meddelandet och lämnar en återringningsbegäran.

Detta fungerar hyfsat med stamkunder. En ny kund lämnar däremot sällan ett meddelande. Hen förväntar sig service, inte en telefonsvarare. Röstbrevlådan fylls med meddelanden, varav en del redan hunnit beställa någon annanstans innan du är tillbaka från semestern.

3. Automatisk telefonservice

Det tredje alternativet är att ta i bruk en tjänst som svarar på samtal å dina vägnar även när du är på semester. En AI-telefonsvarare för ditt företags samtal för ett naturligt samtal med kunden, reder ut vad ärendet gäller och skickar dig en sammanfattning via e-post.

Kunden får ett svar direkt och går inte vidare till nästa företag. Du får varje kontakt loggad i din inkorg och kan prioritera vad du ska svara på först när du är tillbaka.

Praktisk checklista före semestern

Oavsett vilken lösning du väljer lönar det sig att ordna dessa saker innan du åker på semester:

• Aktivera vidarekoppling. Se till att samtalen styrs till rätt ställe. Beroende på operatör sker det oftast med en kortkod.
• Uppdatera din automatiska e-postsvarare. Berätta om din frånvaro och ange en alternativ kontaktväg eller uppskattad svarstid.
• Informera dina stamkunder. Ett kort meddelande eller inlägg på sociala medier i förväg sparar många samtal.
• Reda ut vem som hanterar brådskande ärenden. Även en välförtjänt semester kan behöva ett jourarrangemang för till exempel VVS-nödsituationer eller veterinärbesök.
• Testa upplägget innan du åker. Ring ditt eget nummer själv och kontrollera att allt fungerar som planerat.

Hur lång semester är möjlig utan att förlora kunder?

Det finns inget enda svar. Det beror på branschen, kundstrukturen och hur central telefonen är som din huvudsakliga kontaktkanal.

I servicebranscher där kunden förväntar sig ett snabbt svar kan även några dagars onåbarhet betyda förlorad affär. I expertjänster med långvariga kundrelationer är kunderna mer förlåtande mot några dagars frånvaro.

Gemensamt är dock att kunderna accepterar en frånvaro bättre när de får ett svar på något sätt. En svarare som tydligt förklarar läget är bättre än en telefon som ringer i tomma intet.

Att åka på semester betyder inte att stänga kundtjänsten

Företagare har rätt till semester. Kunderna har behov av service även på sommaren. Dessa två behov står inte i konflikt om arrangemangen görs i förväg.

Puhebotti är en lösning byggd exakt för det här: den svarar på samtal dygnet runt, även under semestermånaderna, för ett naturligt samtal och skickar dig en sammanfattning. När du är tillbaka från semestern har du en lista på hanterade kontakter i stället för att behöva reda ut vem som försökte nå dig.