Finland har 1,3 miljoner seniorer. Cirka 600 000 av dem använder inte internet alls.

Tillbaka till bloggen

I slutet av 2024 bodde omkring 1,33 miljoner personer över 65 i Finland. [Statistikcentralen 2024] Det är nästan en fjärdedel av hela befolkningen. Och gruppen växer varje år.

Av dem använder cirka 600 000 inte internet alls. [DigiIN-projektet / THL] Enligt en ännu bredare uppskattning förhåller sig upp till en miljon seniorer avvaktande till att börja använda digitala tjänster.

Vad betyder detta i praktiken?

Bankärenden, bokning av läkartid, myndighetsärenden, beställningar från butiker. Allt fler av dessa har flyttat till nätet. För en del seniorer är den övergången inget alternativ, på grund av bristande färdigheter, sjukdom eller försämrad syn eller hörsel.

Tietoevry undersökte över 3 000 nordiska seniorer 2024. [Tietoevry 2024] Studien visade att 64 % av de nordiska seniorerna sa att de behöver hjälp med att använda digitala tjänster. I Finland ansåg 28 % av seniorerna att digitaliseringen försvagat deras förmåga att klara sig självständigt.

I Statistikcentralens undersökning om användning av informations- och kommunikationsteknik 2024 använde bara 21 % av 75–89-åringarna internet dagligen. [Statistikcentralen, sutivi 2024] Med andra ord är nästan fyra av fem i den åldersgruppen inte uppkopplade varje dag.

Telefonen är den enda kanalen som inte kräver ett digitalt kliv

Telefonen är ett bekant verktyg för seniorer. Den kräver inget användarnamn, ingen app att ladda ner och inget lösenord att komma ihåg. Att ringa är en färdighet man lär sig en gång.

Just därför förblir telefonen den viktigaste kontaktkanalen för de kunder som utesluts från andra kanaler. När en tandläkarklinik, ett hemvårdskontor eller ett lokalt tjänsteföretag blir allt mer digitalt är telefonlinjen ofta den enda vägen som finns kvar.

Men om ingen svarar stängs även den vägen.

Ett obesvarat samtal stänger den sista dörren

I en tidigare artikel gick vi igenom kostnaden för missade samtal: 85 % av dem som ringer försöker inte igen om det första samtalet inte besvaras. Läs artikeln

För seniorer kan tröskeln att ringa igen vara ännu högre. Nedsatt hörsel gör telefonsamtal mer krävande. Väntemusik och menyträd är frustrerande. Om den första kontakten misslyckas kommer nästa kanske aldrig.

Tillgänglighet i servicen är inte bara en teknisk fråga. Det är en kundtjänstfråga.

Hur hjälper Puhebotti?

Puhebotti svarar på varje samtal, även när företagaren eller personalen inte kan. Den för ett naturligt samtal, utan knappar, menyer eller kö.

För en senior är upplevelsen enkel: ring numret, förklara ärendet, få ett svar eller en bekräftelse på att ärendet är noterat och att någon återkommer. Ingen app behövs. Ingen e-post behövs. Ingen inloggning behövs.

En åldersvänlig telefonupplevelse handlar om mer än att bara svara

För att telefonen ska fungera som en tillgänglig kanal måste den tåla olika typer av samtal. En senior kan tala långsammare, göra pauser mitt i en mening eller vilja få saker upprepade för att vara säker på att hen förstått rätt. En bra röstagent anpassar sig till detta: den avbryter inte, stressar inte och kräver inte exakt formulering.

Vad händer om ärendet är för komplicerat eller den som ringer blir förvirrad? Då kopplas samtalet till en människa. Puhebotti känner igen situationer där mänsklig kontakt är rätt lösning, i stället för att försöka sköta allt själv.

Vad Puhebotti samlar in inom olika branscher

Införandet kräver inga komplicerade integrationer. Puhebotti samlar in de uppgifter som är relevanta för respektive bransch:

• Tandläkarklinik: namn, telefonnummer, symtom och en bedömning av brådskan
• Hemvård och hemservice: kundens namn, beskrivning av ärendet, brådska
• Fysioterapi: bokningsförfrågan, beskrivning av besväret eller skadan, önskad tid
• Apotek: begäran om återuppringning och ämnet för frågan, inga medicinska beslut
• Lokalt tjänsteföretag: kontaktuppgifter, servicebehov, önskat schema

Företagaren får en e-postsammanfattning efter varje samtal och kan ringa tillbaka enligt sitt eget schema.

Ett realistiskt perspektiv

Puhebotti löser inte digitalt utanförskap som helhet. Den ersätter inte digital rådgivning, ett bibliotekets servicedisk eller hjälp från en anhörig. Det är samhällsfrågor som kräver bredare lösningar.

Det Puhebotti gör: säkerställer att telefonkanalen fungerar tillförlitligt. Att den person som inte har något annat sätt att ta kontakt får ett svar. Alltid, även kvällar och helger.

För ett företag betyder det en sak: en kund som annars skulle ha blivit utan service får den.