Stuguthyrningen i Lappland får samtal på många språk. De flesta av dem löses automatiskt.

Tillbaka till bloggen

I Lappland utgör internationella turister en stor del av dem som hyr stugor. De kommer från Tyskland, Frankrike, Storbritannien, Nederländerna, Japan. De känner inte till finländska rutiner. De ringer.

För en stuguthyrare betyder det samtal dygnet runt, på flera språk, som mest under högsäsong. Frågorna är bekanta. Svaren är alltid desamma. Ändå kräver varje samtal att någon svarar.

Vad ringer turisterna egentligen om?

Samtalstrafiken hos en stuguthyrare är förutsägbar. Samma fråga återkommer om och om igen, på olika språk, vid olika tider på dygnet.

• "What time can we check in?" Ankomsttid och koder till nyckelboxen är oftast den första frågan.
• "Wie ist das WLAN-Passwort?" WiFi-lösenordet efterfrågas så fort gästerna kommit fram.
• "Hur länge tar det innan bastun är varm?" Att starta bastun och uppvärmningstider skapar ofta förvirring bland internationella gäster.
• "Où sont les clés du chalet?" Nyckelboxen eller hämtningsstället för nyckeln går inte att hitta.
• "Where is the nearest grocery store?" Närmaste butiker, bensinstationer, restauranger.
• "Can we get extra towels or bedding?" Önskemål om extra utrustning.
• "Klockan är 23, hur kommer vi in?" Sen ankomst, om self check-in inte fungerat.

Alla dessa går att lösa under själva samtalet. Informationen finns redan. Den som frågar behöver bara få den på rätt språk vid rätt tillfälle.

Varför behövs en människa just då?

Utmaningen för en stuguthyrare är inte brist på information. Utmaningen är tillgänglighet.

Turisterna anländer till stugorna på fredagskvällar, lördagar, helgdagar, på högsäsongens mest intensiva tider. Precis då personalen arbetar för fullt och det inte finns några extra händer att tillgå.

Telefonen ringer. Ett automatiskt meddelande svarar istället. Turisten försöker igen. Om inget svar kommer löser de det själva eller så misslyckas försöket. Resans första intryck skapas i just det ögonblicket.

Ett sekundärt problem är språket. Stuguthyrarens personal talar kanske inte tyska, franska eller nederländska. Turisten talar kanske inte flytande finska eller engelska. Samtalet blir halvfärdigt.

De flesta samtal kräver ingen expertkunskap

Stuguthyrarens samtal kan grovt delas in i två grupper.

Rutinsamtal: Informationsfrågor, ankomstuppgifter, WiFi, bastu, närservice, nyckelöverlämning, avresainstruktioner. Svaret är alltid detsamma och kan automatiseras.

Undantagssituationer: Vattenläcka i stugan, trasig utrustning, en allvarlig reklamation, ändringsönskemål på en bokning. De här kräver en människa. De måste styras till rätt person.

När rutinsamtalen sköts automatiskt frigörs personalens tid till de situationer som faktiskt kräver deras kunnande.

Hur fungerar Puhebotti i en stuguthyrares vardag?

Puhebotti svarar på samtalet när kontoret är stängt eller personalen är upptagen. Den presenterar sig med förmedlingens namn, berättar att den är en AI-svarare och för ett riktigt samtal med den som ringer.

Den känner automatiskt igen vilket språk den som ringer talar och svarar på samma språk: finska, engelska, tyska, franska, svenska, spanska, italienska och flera andra.

Vid rutinsamtal ger den svaret direkt: check-in-tid, kod till nyckelboxen, WiFi-lösenord, bastuinstruktioner. Uppgifterna är förtränade i förväg per objekt.

I övriga situationer tar den emot en återuppringningsbegäran eller antecknar ärendet och skickar det vidare via e-post. För situationer som inte kräver omedelbar respons räcker det här gott och väl.

Efter varje samtal skickas en sammanfattning via e-post: namn och nummer på den som ringde, vilket objekt det gällde, en kort beskrivning av ärendet och klockslag. Kontoret hålls uppdaterat utan att behöva vara ständigt tillgängligt.

Högsäsongen är det mest kritiska ögonblicket

Hos en stuguthyrare ringer telefonen som mest precis när kapaciteten är fullt utnyttjad: mellan jul och nyår, under sportlovsveckan, kring midsommar. Precis då varje medarbetare redan gör något annat.

Samtal kan inte lämnas obesvarade under högsäsongen. Ett missat samtal under högsäsong är ofta en förlorad gästupplevelse, en följdfråga som växer till ett problem, eller en reklamation som hade kunnat lösas med några meningar direkt.

En automatisk telefonservice tröttnar inte på säsongen. Den svarar på den femtionde WiFi-frågan lika lugnt som på den första.

Fungerar för både den lilla förmedlingen och den större organisationen

• För den lilla stuguthyraren är Puhebotti den telefonservice man annars inte hade råd att hålla öppen dygnet runt.
• För den större förmedlingen frigör den personalen från rutinsamtal, förlänger telefontiderna till kvällar och helger utan kvälls- eller helgtillägg och sköter den flerspråkiga servicen automatiskt.

Driftsättning objekt för objekt

Puhebotti tränas per objekt: varje stugas specifika uppgifter, ankomstinstruktioner, WiFi-lösenord, bastuinstruktioner, närservice. Träningen görs en gång, varefter den fungerar automatiskt för alla som hyr.

• Starta en provperiod så får du träningsfrågorna till din e-post.
• Berätta om dina objekt: typiska frågor, objektspecifika uppgifter, brådskande situationer och vem de ska styras till.
• Ställ in vidarekoppling till förmedlingens nummer. Du får tydliga och enkla instruktioner till din e-post.