Kundtjänstens telefonlinje är överbelastad. Vad händer med den som ringer under tiden?

Tillbaka till bloggen

I många organisationer är telefonen fortfarande den viktigaste kanalen för att sköta ärenden. Banker, försäkringsbolag, vårdcentraler och kommunala tjänster tar emot ett stort antal samtal. Och när linjen är upptagen väntar kunderna.

Väntetiden är inte bara obekväm. Det är den stund då kunden hinner gå igenom situationen i huvudet flera gånger, bli frustrerad och börja fundera på om det ens är värt att stanna kvar i luren.

Väntetid är mer än ett obehag

En kund som väntat i flera minuter når fram till en människa redan irriterad. Och när det första kundtjänstmedarbetaren säger är "kan jag få ditt namn och kundnummer?" känns det som att väntan inte gav något alls.

Samma situation upprepas dagligen i hundratals samtal: medarbetaren börjar om från början, kunden upprepar sitt ärende, bakgrundsuppgifter skrivs in för hand. Handläggningstiden per samtal växer. Kön förblir lång.

En kund som under väntetiden får gå igenom sitt ärende med en smart telefonsvarare lyssnar inte längre bara på väntemusik. Hen har redan blivit betjänad. Vissa kan ha fördomar mot en bot, men upplevelsen är ofta överraskande: samtalet flyter naturligt och ärendet går framåt istället för att stå still.

I stort skalar nyttan upp. När medarbetarnas handläggningstid per samtal kortas tack vare förarbetet rör sig hela kön snabbare. Kunden märker det kanske inte direkt, men nästa person som ringer blir betjänad tidigare. Båda parter vinner.

Vad en traditionell knappval gör, och vad den inte gör

En vanlig lösning på telefonträngsel är ett IVR-system: "Välkommen, tryck 1 för fakturering, tryck 2 för teknisk support, tryck 0 för att stanna kvar i kön." En bekant röst, allmänt impopulär.

Knappvalsmenyn dirigerar samtalet till rätt kö, men den samlar inte in information, svarar inte på frågor och lugnar inte en väntande kund. Den bara puttar hen mekaniskt vidare. Om menyn har flera nivåer kan den som ringer redan ha tappat tålamodet innan samtalet ens kopplas fram.

Kundtjänstmedarbetaren tar ändå emot samma blinda samtal som tidigare.

En smart telefonsvarare fungerar annorlunda

En smart telefonsvarare för ett riktigt samtal. Den hälsar på den som ringer, frågar vad ärendet gäller, samlar in nödvändiga bakgrundsuppgifter och bedömer hur brådskande ärendet är. Med naturligt tal, inte knapptryckningar.

Den svarar också på en del frågor själv: öppettider, adress, allmänna instruktioner, var ett formulär finns, hur ärendet kan skötas via webben istället. Sådant som varje medarbetare svarar på flera gånger om dagen kan skötas automatiskt, helt utan kö.

Situationer som kräver en människa går vidare. Men de går vidare förberedda.

Vad får den mänskliga medarbetaren när samtalet kopplas vidare?

Utan en smart telefonsvarare svarar medarbetaren blint. Hen vet inte vem som ringer eller varför.

Via en smart telefonsvarare har hen redan:

• Namn och kontaktuppgifter på den som ringer
• En beskrivning av ärendet med den ringandes egna ord
• En bedömning av hur brådskande ärendet är
• Eventuella tilläggsuppgifter, som ordernummer, kundnummer eller serviceobjekt

Det förändrar samtalets början helt. Istället för att medarbetaren börjar med frågor kan hen börja med ett svar: "Hej, jag ser att du ringde om en faktureringsfråga, vad exakt hände?" För kunden känns det som att hen redan blivit omhändertagen innan samtalet ens kopplades fram.

Var fungerar det här bäst?

Modellen passar organisationer som får ett stort antal samtal och där kundernas frågor naturligt fördelar sig på olika avdelningar eller kategorier. I mindre skala syns samma nytta direkt via en smart telefonsvarare.

• Banker och finansbolag. Kontofrågor, kortärenden, lånefrågor. Den smarta telefonsvararen klarlägger ärendet och dirigerar till rätt person med en ärendebeskrivning.
• Försäkringsbolag. Skadeanmälningar, frågor om försäkringsinnehåll, ersättningsärenden. Grunderna klarläggs redan innan en människa kopplas in.
• Vårdcentraler och kliniker. Tidsbokningar, läkarintyg, receptärenden, provsvar. En stor del är återkommande frågor som löser sig automatiskt.
• Kommunala tjänster. Bygglov, information om servicepunkter, frågor om beslut. Icke-brådskande informationsärenden behöver ingen människa som väntar i kön.
• Företag med flera avdelningar. Den smarta telefonsvararen dirigerar utifrån naturligt språk, inte knappvalsmenyer.

Ersätter inte människan, förbättrar hens arbete

En viktig poäng: en smart telefonsvarare är inte avsedd att ersätta kundtjänstmedarbetaren. Komplicerade ärenden, känsliga situationer och kunder som specifikt vill prata med en människa kopplas alltid vidare till en sådan.

Det som förändras är hur dessa samtal börjar. Medarbetaren kommer direkt till sak. Kunden känner sig hörd redan under väntetiden. Handläggningstiden per samtal kortas, vilket betyder en kortare kö för alla andra.

Puhebotti berättar alltid för den som ringer att det är en AI-svarare. Transparens är en del av tjänsten, inte en begränsning.

Sammanfattning

Väntetid är en oundviklig del av en hårt belastad telefonlinje. Men väntan behöver inte vara tom tid.

Med en smart telefonsvarare börjar varje samtal förberett. Kunden har redan blivit hörd innan en människa hunnit svara. Kundtjänstmedarbetaren kan fortsätta där den smarta telefonsvararen slutade, utan inledande frågor och utan en kall start.