10 sätt som serviceföretag förlorar beställningar i telefon

Tillbaka till bloggen

Inom servicebranschen kommer beställningar ofta via telefon. Kunden fyller inte i ett formulär på webben, skickar inget mejl. Hen ringer, berättar om situationen och väntar sig ett svar. Särskilt äldre kunder sköter sina ärenden per telefon, eftersom en stor del av dem inte använder internet alls. Om inget svar kommer ringer hen nästa företag.

Den här listan är till för företagaren eller chefen som vill kontrollera var jobb rinner iväg obemärkt.

1. Telefonen ringer när båda händerna är upptagna

Rörarbetet är på hälft, kablarna halvdragna eller renoveringen pågår. Telefonen ringer i fickan. Du kan inte svara.

Kunden vill få ärendet ur världen. Hen ringer för att få bekräftat att saken går framåt. När inget svar kommer väntar hen inte, utan ringer nästa företag.

2. Återuppringningen kommer för sent

I stressen glöms samtalet bort och du ringer inte tillbaka förrän nästa dag. Du kanske glömmer att ringa tillbaka helt och hållet. Kunden har i vilket fall redan hunnit komma överens med ett annat företag.

I servicebranschen fattas beslut snabbt. Ofta handlar det om en ny kund som ännu inte har någon relation till ditt företag. Hen har ingen anledning att vänta i timmar när nästa företag finns på samma sökresultatsida.

3. Kundens uppgifter skrivs på en lapp

Du tar emot samtalet under en kort paus. Du lyssnar, säger "vi hör av oss" och skriver ner namn och nummer i mobilens anteckningar eller på ett papper. På kvällen är lappen borta, anteckningen otydlig eller så saknas en siffra i numret.

En beställning som i princip redan var överenskommen leder aldrig någonvart. Kunden väntar på att bli kontaktad. Det kommer inte.

4. Lunchrasten infaller vid fel tidpunkt

Den där halvtimmen du tar som rast är ofta precis den stund då kunderna ringer. De har själva lunchrast, och det är då de hinner sköta sina egna ärenden. Då ringer de.

Lunchrasten är kort och förtjänad. Men samtalen vet inte om det.

5. Kunden lämnar bara ett nummer

"Ring tillbaka till...". Inget namn, inget ärende, ingen adress. Du ringer tillbaka och börjar om från början: vad exakt behövs, var är hen, när passar det.

Om kunden inte svarar på din återuppringning eller kontakten drar ut på tiden vet du inte hur brådskande ärendet var eller vilket jobb det handlar om. Att lämna offert är svårt utan bakgrundsinformation.

6. Kvällens förfrågningar blir obesvarade

Kunder planerar hemarbeten och renoveringar på sin fritid. Kvällar och helger är den tid då de jämför alternativ och bestämmer vem de ska ringa. Kontorets telefontid är åtta till fyra, deras ringtid är sex till åtta på kvällen, när det passar dem.

Förfrågningar som kommer utanför kontorstid når kanske ingen alls. En smart telefonsvarare tar emot dem även när ingen är på plats.

7. En offertförfrågan hörs men registreras inte ordentligt

Du lyssnar på önskemålet i telefon, säger "vi räknar och hör av oss" och avslutar samtalet. Arbetet fortsätter. På kvällen minns du att någon ringde om rörarbete, men adressen förblev oklar och namnet glömdes bort.

En offertförfrågan som inte besvarades i tid eller där uppgifter saknas blir oftast inte av. Kunden har redan fått en offert någon annanstans.

8. En hektisk dag döljer de obesvarade samtalen

En tät arbetsdag betyder flera samtal som inte hanns med. Du ser numren i samtalsloggen, men du vet inte vem som ringde eller vad hen ville. Varje återuppringning blir en gissning.

En smart telefonsvarare tar emot samtalet automatiskt när du inte hinner, samlar in uppgifterna och skickar en sammanfattning. På kvällen öppnar du e-posten och ser en färdig lista: vem som ringde, vad hen ville och från vilken adress.

9. Samma kund ringer tre gånger

Första samtalet går förbi. Andra går förbi. Tredje gången får kunden tag på dig, men är redan irriterad. Eller så ringer hen inte en tredje gång alls.

En kund som har fått försöka flera gånger inleder relationen med sämre förtroende. Eller inleder den inte alls.

10. Du vet inte vad du inte vet

Det här är listans viktigaste punkt. Du ser alla samtal du besvarade. Du ser inget av dem som gick förbi och där den som ringde gick direkt till en konkurrent.

Samtalsloggen visar nummer men berättar inte varför de ringde, hur brådskande situationen var eller vilket jobb det kunde ha handlat om. Att beställningar sakta rinner iväg är svårt att upptäcka, eftersom det inte syns någonstans.

Vad kan man göra åt det?

Den gemensamma nämnaren i alla tio punkter är densamma: samtalet kom, men ingen var tillgänglig just då. Lösningen är inte att vara mer tillgänglig, eftersom arbetet är fysiskt och det går helt enkelt inte.

Lösningen är att se till att samtalet styrs någonstans när du själv inte hinner svara. En smart telefonsvarare tar emot samtalet, för ett riktigt samtal med kunden och samlar in uppgifterna. Du får en sammanfattning till e-posten när du hinner titta.

Kunden blir inte stående och väntar på en tom linje. Hen får service direkt, även om det är AI istället för dig.