Puheluruuhka ja aukioloajat

Puhelut eivät mahdu yhteen päivään

Monella yrityksellä on sama tilanne:

Aamulla ja lounaan jälkeen puhelin soi tauotta.
Iltapäivällä on hiljaisempaa – mutta silloin kalenteri on täynnä muuta työtä.
Aukioloaikojen ulkopuolella puhelut menevät vastaajaan tai jäävät kokonaan tulematta.

Puheluruuhka ei ole vain “paljon puheluita” – se on myös:

Tällä sivulla käydään läpi:

mistä puheluruuhka yleensä johtuu
mitä vaihtoehtoja sen hallintaan on
miten Puhebotti tasaa ruuhkahuippuja ja hoitaa puhelut aukioloaikojen ulkopuolella

1. Rajatut aukioloajat
Asiakkaat soittavat silloin, kun tietävät teidän olevan paikalla – usein samanaikaisesti.

2. Henkilöstön määrä
Pienemmällä porukalla ei ehditä vastaamaan kaikkiin puheluihin, varsinkin jos samalla tehdään muuta asiakastyötä.

3. Yksi puhelinnumero
Kun kaikki soittavat samaan numeroon, jonotusta syntyy helposti.

4. Vastaaja tai “yritä myöhemmin” -kokemus
Kun puhelu ei mene läpi, asiakas saattaa:

luovuttaa kokonaan
soittaa kilpailijalle
jättää viestin vastaajaan (mutta ilman varmuutta siitä, milloin joku soittaa takaisin)

Perinteisiä tapoja:

Nämä voivat toimia, mutta tarkoittavat lähes aina:

Siksi yhä useampi yritys ottaa rinnalle Puhebotin, joka:

Puhebotti toimii kuin lisäkäsi asiakaspalveluun:

Ruuhkapiikit
- Kun linja on varattu tai kukaan ei ehdi vastaamaan, puhelu siirtyy Puhebotille.
- Botti ottaa viestin, kysyy tarvittavat tiedot ja välittää ne sinulle.
Aukioloaikojen ulkopuolella
- Voit asettaa soitonsiirron niin, että Puhebotti vastaa iltaisin ja viikonloppuisin.
- Asiakas saa silti heti vastauksen: “Yritys on kiinni, mutta kerro asiasi, niin palaamme sinulle.”
Vahvistaa tunnetta, että “tänne voi soittaa”
- Asiakas ei jää odottamaan, jonottamaan tai arvailemaan, kuultiinko hänen viestinsä.

Tilanne: klo 8.00–9.30 aamuruuhka, asiakaspalvelu ei ehdi vastaamaan kaikkiin puheluihin.

Yrityksen numeroon soitetaan.
Jos kukaan ei vastaa esim. 20 sekunnissa, soitonsiirto ohjaa puhelun Puhebotille.
Puhebotti vastaa:
- “Hei, täällä Puhebotti [Yrityksen nimi]ltä. Tällä hetkellä linjamme ovat ruuhkautuneet, mutta voin ottaa asiasi ylös.”
Botti kerää:
- nimen
- numeron
- lyhyen kuvauksen asiasta
- mahdollisen kiireellisyyden (esim. 1–3)
Sinulle tulee koonti, jonka perusteella tiedät:
- kehen soittaa
- mihin mennessä
- mitä asia koskee

Ilman Puhebottia nämä puhelut olisivat todennäköisesti menneet vastaajaan – tai jääneet kokonaan soittamatta.

Voit käyttää Puhebotin kanssa esimerkiksi tällaista mallia:

Arkisin klo 8–16:
- puhelut tulevat ensin asiakaspalveluun
- jos kukaan ei vastaa, ne siirtyvät Puhebotille
Arkisin klo 16 jälkeen sekä viikonloppuisin:
- soitonsiirto ohjaa kaikki puhelut suoraan Puhebotille

Näin asiakas saa aina vastauksen – mutta sinun ei tarvitse pitää toimistoa auki 24/7.

Päätä, milloin Puhebotti vastaa:
- aina
- vain ruuhkassa
- vain aukioloaikojen ulkopuolella
Aseta soitonsiirto sen mukaan:
- perusohjeet: Soitonsiirto
- puhelin- ja operaattorikohtaiset ohjeet → Soitonsiirto-alasivut
Kerro aukioloajoista verkkosivulla:
- esim. “Puheluihin vastaa Puhebotti tarvittaessa myös aukioloaikojen ulkopuolella.”

Ohjeet (pääsivu)
Soitonsiirto – miten siirto käytännössä kytketään
Soitonsiirto puhelimessa / operaattori – jos haluat laite- tai liittymäkohtaiset ohjeet
Soitonsiirto iPhone / Android / Samsung / Huawei – laitekohtaiset ohjeet
Palvelunumerot – millainen numero yritykselle kannattaa valita
Ajanvaraus puhelimitse – jos suurin osa puheluista on ajanvarauksia
Vastaaja – jos korvaat aiemman vastaajaratkaisun Puhebotilla
Usein kysytyt kysymykset