Tekoäly soittaa asiakkaalle – onhan lupa kunnossa?

Takaisin blogiin

Tekninen mahdollisuus ja laillinen oikeus ovat kaksi eri asiaa

Nykyaikainen tekoälyvastaaja osaa käydä luontevan puhelun, kysyä tarkentavia kysymyksiä ja kirjata tulokset ylös aivan kuten ihminen. Sama tekniikka toimisi periaatteessa myös toiseen suuntaan: tekoäly voisi soittaa läpi kontaktilistan ja markkinoida palvelua tuntemattomille kuluttajille. Tekninen kynnys tähän on matala. Laillinen kynnys ei ole.

Ihmisen kylmäsoitto ja koneen kylmäsoitto eivät ole sama asia lain silmissä

Suomen lainsäädäntö tekee selvän eron sen välillä, kuka soiton tekee. Kun ihminen soittaa kuluttajalle myyntitarkoituksessa, kyse on perinteisestä puhelinmyynnistä: se on sallittua ilman etukäteissuostumusta, kunhan soittaja noudattaa markkinointisääntöjä eikä kuluttaja ole kieltänyt yhteydenottoa.

Kun soiton tekee automaattinen soittojärjestelmä, tilanne on toinen. Sähköisen viestinnän palvelulaki edellyttää, että automatisoidulla soittojärjestelmällä tehtävä suoramarkkinointi luonnolliselle henkilölle vaatii aina ennakkosuostumuksen. Tätä samaa periaatetta sovelletaan jo esimerkiksi markkinointitekstiviesteihin ja -sähköposteihin, eikä tekoälyn tekemä puhelu ole tässä poikkeus. Tietosuojavaltuutetun toimisto valvoo säännösten noudattamista, ja valvonta koskee yhtä lailla automatisoituja ääniagentteja kuin perinteisiä robottipuheluita.

Jos yrityksesi harkitsee tekoälyn käyttöä outbound-myyntisoitoissa, kannattaa siis pysähtyä ennen käyttöönottoa: onko soitettaville olemassa dokumentoitu ennakkosuostumus, vai perustuuko lista pelkkään julkiseen yhteystietoon tai aiempaan asiakkuuteen? Nämä eivät automaattisesti riitä automatisoidun järjestelmän tekemään suoramarkkinointiin.

Puhebotti ei tee kylmäsoittoja

Puhebotti on rakennettu inbound-periaatteelle: se vastaa yrityksesi puheluihin, ei soita ulos tuntemattomille. Kun Puhebotti soittaa asiakkaalle takaisin, taustalla on aina asiakkaan oma suostumus yhteydenottoon. Tyypillisiä tilanteita ovat:

• Asiakas pyytää puhelun aikana takaisinsoittoa, esimerkiksi kun oikea henkilö ei ole juuri tavoitettavissa.
• Asiakas antaa suostumuksen takaisinsoittoon verkkosivun lomakkeella tai muulla digitaalisella kanavalla.
• Asiakas vastaa viestiin, jossa on pyydetty ottamaan yhteyttä, ja pyytää soittamaan.

Tätä samaa periaatetta hyödynnämme myös takaisinsoittopyyntöjen hallinnassa: pyyntö kirjautuu suoraan asiakkaan omasta aloitteesta, ja soitto tehdään vasta sen jälkeen. Kylmäsoittoja emme siis tee, koska tuote ei ole rakennettu siihen eikä yritysten kannattaisi ottaa siihen liittyvää lainsäädännöllistä riskiä.

Parempi asiakaskokemus alkaa luvasta

Lupa ei ole vain juridinen muodollisuus, vaan se vaikuttaa suoraan siihen, miltä puhelu asiakkaasta tuntuu. Puhelu, jota asiakas on itse pyytänyt tai johon hän on antanut suostumuksen, koetaan palveluna. Puhelu, jota kukaan ei ole pyytänyt, koetaan häiriönä riippumatta siitä, soittaako sen ihminen vai tekoäly. Kun yhteydenotto perustuu aina lupaan, asiakas tietää etukäteen mistä on kyse ja miksi puhelin soi. Tämä säästää sekä asiakkaan hermoja että yrityksen mainetta.